公眾號(hào)
第一條 目的
為了準(zhǔn)確把握客戶需求，體現(xiàn)公司服務(wù)品質(zhì)及專業(yè)度，對(duì)客戶申報(bào)、用暖及后續(xù)服務(wù)等做到有序銜接，進(jìn)一步提升公司形象與客戶滿意度，特制定本制度。
第二條 回訪方式
由客服、分公司相關(guān)崗位人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或電話回訪。
第三條 回訪類別及內(nèi)容
1.來(lái)訪客戶回訪
回訪內(nèi)容：供暖情況回訪、業(yè)務(wù)人員服務(wù)滿意度調(diào)查等。
2.合作客戶服務(wù)回訪
回訪內(nèi)容：業(yè)務(wù)及客服人員服務(wù)滿意度調(diào)查、其他業(yè)務(wù)需求等。
第四條 回訪相關(guān)規(guī)定
1.來(lái)訪客戶回訪：對(duì)回訪用戶進(jìn)行客戶類別、客戶全稱、業(yè)務(wù)類型、聯(lián)系人、電話等信息，在拜訪后24小時(shí)內(nèi)，由客戶回訪專員進(jìn)行電話回訪。
2.合作客戶服務(wù)回訪：定期對(duì)合作客戶進(jìn)行電話回訪。
3.業(yè)務(wù)人員有責(zé)任與義務(wù)告知客戶公司回訪相關(guān)事宜，提醒客戶注意接聽(tīng)。
4.回訪專員必須真實(shí)、詳細(xì)的填寫(xiě)《回訪記錄表》，記錄回訪時(shí)間、客戶滿意度、用熱問(wèn)題等信息，并及時(shí)將信息反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員，如遇客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員服務(wù)不滿意或有重要信息反饋時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)人員上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5.業(yè)務(wù)人員不得偽造客戶信息及虛假拜訪等，不得出現(xiàn)包庇、隱瞞、重要信息反饋不及時(shí)、上報(bào)虛假信息等情況，如若發(fā)現(xiàn)此類情況，將給予相應(yīng)處罰。
6.回訪中對(duì)客戶提出的相應(yīng)問(wèn)題，回訪專員應(yīng)在回訪結(jié)束后，告知相應(yīng)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員在收到回訪反饋后3小時(shí)內(nèi)，給予客戶反饋并詳細(xì)解答。并告知回訪專員，回訪專員在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行二次回訪并做好記錄留存。
第五條 本制度自印發(fā)之日起施行。